назад

Новітня навчальна програма комунікації по телефону реалізується за участі тренера із Сум

Ведення розмови та комунікація по телефону швидкими темпами стає іміджевою складовою для усієї організації, а не лише креативною навичкою окремого фахівця. У системі з надання безоплатної правової допомоги телефоні розмови, здебільшого, це консультування щодо правових питань. А тому роль такої комунікації є визначальною для забезпечення клієнтам вільного доступу до правосуддя.

Начальник  відділу забезпечення роботи контактного центру Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Сумській області Ігор Шпак виступив як тренер  пілотної навчальної  програми «Комунікація та надання правової  допомоги по телефону»*, організованої Координаційним центром з надання правової допомоги.

Другим тренером пілотної навчальної  програми стала директорка Одеського місцевого центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги Алла Перетятко.

При проходженні такого навчання працівником системи з надання безоплатної правової допомоги, новітня концепція програми «Комунікація та надання правової  допомоги по телефону» передбачає:

  • самостійне вивчення теоретичного матеріалу, який міститься на платформі дистанційного навчання системи безоплатної правової допомоги;
  • виконання практичних завдань, разом із аналізом аудіо-матеріалів реальних консультацій працівників системи;
  • виконання перевірочних завдань, направлених на засвоєння матеріалів, що підлягали самостійному вивченню;
  • безпосереднє проходження практичних занять за участі тренера.

«На сьогоднішній день, це особливо актуально, оскільки під час пандемії, консультація по телефону є одним із кращих і безпечних способів надання правової допомоги. Люди частіше намагаються вирішити свої питання без особистої зустрічі, в тому числі, по телефону. Коли клієнт вперше телефонує за консультацією, то саме від вас залежить те, як клієнт в подальшому буде налаштований до системи з надання безоплатної правової допомоги. Адже саме ваш голос і ваші слова будуть уособлювати всю систему», – наголосив юрист Регіонального центру  тренер Ігор Шпак.

Саме навчання містить чотири практичних заняття та орієнтаційну сесію, відбувається в онлайн режимі та через платформу дистанційного навчання системи безоплатної правової допомоги.  Під час першої зустрічі  тренери та тьютери** розповіли про основну мету, ознайомили із програмою навчання та повідомили контакти з якими можна звернутися у разі виникнення.

                       

Практичні заняття навчальної  програми «Комунікація та надання правової  допомоги по телефону» розроблені по абсолютно новій системі, яка не має аналогів на теренах України та включає в себе наступні структурні частини:

  1. Особливості комунікації телефоном;
  2. Етапи телефонної комунікації:Встановлення контакту з клієнтом. Інтерв’ювання.
    • Консультування.
    • Завершення розмови. Етика телефонного спілкування.

Протягом усього навчання тренерами здійснювався повний супровід та надання методичних рекомендацій. По завершенню навчальної  програми повністю позитивний фіт-бек від учасників.

 

*довідково пілотна навчальна  програма «Комунікація та надання правової  допомоги по телефону» розроблена за підтримки Програми ООН із відновлення та розбудови миру, за фінансової підтримки урядів Данії, Швейцарії та Швеції.

**Тьюторами пілотної навчальної програми виступили:

  • начальник відділу «Південна Міжрегіональна платформа професійного розвитку та інновацій» управління професійного розвитку, експертного діалогу та інновацій у сфері права та доступу до правосуддя Анастасія Арцимович;
  • начальник відділу розвитку інформаційних ресурсів управління професійного розвитку, експертного діалогу та інновацій у сфері права та доступу до правосуддя Ростислав Завада.