назад

Робота щодо оцінювання якості безоплатної правової допомоги

Люди, які звертаються до центрів з надання БВПД та отримують правничу допомогу, не завжди бачать, наскільки якісною вона є. Що взагалі характеризує цю допомогу як якісну?

Як і будь-яка послуга націлена на результат, кожна послуга має свій стандарт виконання, який призводить до досягнення результату. Саме через дотримання Порядку надання безоплатної правової допомоги, процедур та стандартів працівник вибудовує “правильний” підхід до надання правової допомоги, саме це допомагає працівнику запропонувати клієнту максимально вигідну для клієнта правову позицію і зрозуміти шляхи розв’язання правової проблеми, саме це допомагає забезпечити надання якісної правової допомоги та досягнення максимального можливого позитивного результату для клієнта.

Тобто, системний підхід, покрокове виконання дій, передбачених Порядком надання безоплатної правової допомоги, дотримання процесу — це запорука якісної послуги.

14-15 вересня, у м. Києві, у правовому клубі «PRAVOKATOR» відбувся форум «Оцінювання якості безоплатної правової допомоги», участь у роботі якого взяли, зокрема; заступник директора Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Київської області Олександр Дегтяр, начальник відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів Ольга Кукса та директор Білоцерківського місцевого центру з надання вторинної правової допомоги Оксана Сірик.

Під час форуму директор Білоцерківського місцевого центру з надання БВПД Оксана Сірик поділилась досвідом роботи з надання безоплатної правової допомоги та, зокрема, висвітлила наступні питання:

 Якісна «первинка» – що це? Якісна «вторинка» – що це?

Первинна правова допомога надана якісно в тому випадку, коли працівник центру вірно визначити суть питання клієнта, зрозуміє реальну правову потребу. Для цього потрібно максимально опитати клієнта, адже до нас звертаються різні люди, які по різному оцінюють ситуацію.

Вторинна правова допомога надана якісно якщо, знову ж таки, вірно визначена правова проблема, із дотриманням порядку надання безоплатної правової допомоги та чинного законодавства запропоновано і реалізовано шляхи її вирішення.

І в першому, і в другому випадку, про якість послуги буде також говорити оперативність та вчасність її надання, комплексний підхід до вирішення питання, що також передбачено порядком.

Яка мета роботи Комісії з експертного правничого оцінювання?

Мета роботи КЕПО —підтримка високого рівня якості послуги, що надається працівниками БПД, шляхом виявлення недоліків та роботою над їх виправленням: підвищення рівня кваліфікації працівників, навчання, розповсюдження кращих практик, зміни та удосконалення процедур надання правової допомоги.

Які існують проблеми з визначенням якісно/неякісно надана БППД та БВПД?

Оцінювання якості безоплатної вторинної правової допомоги, яку надають працівники центрів, як і будь-яке оцінювання, багатоскладовий і складний процес, який формується на перший погляд з двох протилежностей.

Перше – це дотримання порядку, стандартів, процедур, все те, що має чіткі визначені форми, наприклад дотримання строку для проведення першого конфіденційного побачення, складання протоколу узгодження правових питань, складання акту приймання-передавання документів, відображення обліку часу працівника, оформлення досьє, послідовність дій і т. д.

Друге — обрана правова позиція, зміст доказової бази, все те, що не має чіткої форми для вимірювання і дає експерту поле для міркувань та аналізу матеріалів досьє. А також результат, який не має бути критерієм оцінки, але який впливає на судження про якість наданої правової допомоги. Відповідно, кожний експерт виходить із свої власних міркувань, практики та досвіду. Складність полягає в комбінації цих двох складових. Важко абстрагуватись від позитивного результату при оцінці якості, коли маємо порушення певних процедурних моментів, адже ось воно – клієнт отримав бажаний для себе результат, права захищені…

Але, як показує практика, досягнення позитивного результату при порушені процесів і стандартів, це виняток.

Наведіть приклад, коли клієнт вважав, що БПД неякісно була надана, а насправді вона була якісною.

Є обставини та правові чинники, при яких бажаний для клієнта результат не може бути реалізованим, але це не говорить про неякісно надану послугу. Наприклад: працівник дотримався всіх строків, вчасно провів зустріч з клієнтом та підтримував з ним зв’язок, з’ясував всі обставини справи, вивчив матеріали, використав можливості досудового вирішення спору, обрав разом з клієнтом найбільш вигідну для клієнта правову позицію, підготував позовну заяву, з дотриманням усіх вимог і врахуванням судових практик, але рішення суду лише частково задовольняє клієнта.

Чи говорить у такому випадку результат про неякісно надану послугу? Ні, адже докладено всіх зусиль, дотримано усіх процедур, тобто послуга надана якісно.