назад

Скарги — важливий інструмент реакції на проблеми. У багатьох випадках інформація, яка міститься у скаргах клієнтів, стає підставою для запровадження не поодиноких, а системних змін у роботі системи безоплатної правової допомоги.

До Координаційного центру з надання правової допомоги надійшла скарга від клієнта на некоректну поведінку з боку працівника єдиного контактного центру системи БПД. Працівники управління розгляду звернень та забезпечення доступу до публічної інформації звернулися за поясненнями до оператора контактного центру та отримали аудіозапис розмови з клієнтом. Інформація, викладена у скарзі, підтвердилася.

До оператора був застосований дисциплінарний захід — депреміювання. З працівниками відділів забезпечення роботи контакт-центру центру була проведена інформаційно-роз’яснювальна робота щодо недопущення подібних ситуацій у майбутньому та необхідності неухильного дотримання законодавства у сфері надання БПД та правил етичної поведінки працівників системи БПД.

У 2020 році фахівці управління розгляду звернень та забезпечення доступу до публічної інформації розглянули 1561 скаргу, що становить 41% від усіх звернень. Для порівняння — у 2019 році їх кількість складала 1543, тобто 58 % від усіх звернень. Отже, у порівнянні з 2019 роком, кількість скарг, враховуючи збільшення загального обсягу звернень, у 2020 році скоротилася на 17 %.

Лише спостерігається незначне — на 0,8% — збільшення кількість скарг на діяльність єдиного контактного центру системи БПД. Певною мірою це пояснюється тим, що через введення тимчасових обмежень щодо особистого прийому громадян та надання адресної правової допомоги, у декілька разів збільшився потік вхідних дзвінків до контакт-центру. Це призводило до перевантаження лінії та тимчасових збоїв у роботі телефонного зв’язку.

Так, у 2020 році на номер 0 800 213 103 надійшло 493 756 дзвінків. Це річний рекорд за понад п’ять років роботи. Щомісяця до офісів контактного центру в Чернівцях та Сумах надходило в середньому 35-45 тисяч дзвінків (рекорд був у липні — майже 53 тисячі).

Загалом, кількість звернень громадян до Координаційного центру з надання правової допомоги зростає. У 2020 році надійшло 3823 звернення, що на 43% більше, ніж у 2019 році. Зростання обсягів звернень, зменшення кількості скарг на роботу системи БПД і водночас збільшення позитивних відгуків на адресу фахівців свідчить про підвищення ефективності діяльності системи безоплатної правової допомоги.

Надіслати запит на публічну інформацію або скаргу на центр з надання БВПД можна:

Якщо Вам стали відомі факти, які можуть свідчити про можливі протиправні дії з боку працівників системи БПД, повідомте про це:

  • на цілодобову антикорупційну лінію (044) 364 17 47(в межах позаробочого часу повідомлення записуються в автоматичному режимі)
  • електронною поштою [email protected]
  • через форму зворотного зв’язку на сайті системи БПД https://www.legalaid.gov.ua/zvernennya/antykoruptsijna-liniya/
  • поштою: вул. Січових Стрільців, 73, м. Київ, 04053

Повідомлення, що стосуються корупційних проявів, можуть бути анонімними. Надана інформація використовуватиметься як джерело для прийняття рішення щодо необхідності проведення перевірки або іншого реагування відповідно до Закону України «Про запобігання корупції».