назад

Студентам юридичних клінік м. Суми розповіли про особливості роботи контактного центру системи БПД

На базі юридичної клініки Сумського державного університету відбувся онлайн-тренінг «Консультування вразливих категорій населення: кращі практики надання безоплатної правової допомоги». Захід зібрав студентів юрклінік м. Суми, викладачів, а також представників тих установ та організацій, що надають правові консультації та роз’яснення громадянам з різних юридичних питань. Серед тренерів – заступник начальника відділу контактного центру системи БПД Ігор Шпак, який ознайомив з тонкощами телефонного консультування, а також презентував переваги довідково-інформаційної платформи правових консультацій «WikiLegalAid».

Для студентів юридичних клінік неабияк важливо почути досвід практикуючих юристів, отримати їхні поради й дізнатися про ті нюанси, які знадобляться в їхній майбутній роботі. Тому, коли спікером чи  тренером на заходах представлений фахівець від системи безоплатної правової допомоги, – це прекрасна нагода студентам-юристам отримати цю необхідну інформацію. А коли тематика стосується консультування клієнтів у телефонному режимі, то, беззаперечно, фахівцям контактного центру системи БПД є чим поділися з майбутніми правниками.

Тож, заступник начальника відділу забезпечення роботи контактного центру Регіонального центру з надання БВПД у Сумській області Ігор Шпак розповів учасникам тренінгу про структуру та особливості роботи контактного центру, який має два офіси в м. Чернівці та м. Суми.

«Саме юристи в місті Суми надають юридичні консультації громадянам, які телефонують за номером 0 800 213 103  з усіх куточків України. Так, за 2020 рік було прийнято 71220 дзвінків, а з початку створення контактного центру в Сумах в 2017 році – це більше ніж чверть мільйона дзвінків», – зазначив Ігор Шпак.

Юрист розповів про те, в чому полягає різниця між консультацією клієнта в офісі та телефоном, якими навичками має володіти консультант, яка специфіка надання правової допомоги вразливим категоріям населення. Окрім цього, фахівець нагадав визначення первинної та вторинної правової допомоги, хто і де може їх отримати.

Введення карантину та протиепідемічних заходів вплинули на роботу центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги. Тож надання юридичних консультацій в телефонному режимі сприяло наданні правової допомоги населенню навіть в період пандемії.

Також карантинні обмеження вплинули й на запитання, з якими громадяни зверталися до центрів з надання БВПД та за єдиним номером 0 800 213 103. Зокрема, це питання виплати соціальних допомог та компенсацій на період дії карантину. Багато серед додзвонювачів суб’єктів підриємницької діяльності, яких цікавило, чи можуть вони здійснювати свою підприємницьку діяльність, питання відключення від комунальних послуг. Чимало осіб залишилось без роботи і через це довелось оформлювати кредити. Питання по кредитам, колекторам і їхній діяльності, напевно, на першому місці по актуальності за 2020 рік. У середньому один головний спеціаліст контактного центру приймає 60-70 дзвінків на день.

«У вас може виникнути питання, а як взагалі можна знати все, щоб надавати правові консультації з будь-яких правових питань? Тим більше, що на гарячій лінії час консультації обмежений, у зв’язку з постійним перенавантаженням через кількість клієнтів, які телефонують до нас, і в середньому час консультації не повинен перевищувати 5 хвилин. Саме в такі моменти на допомогу приходить довідково-інформаційна платформа правових консультацій «WikiLegalAid». Вона створена Координаційним центром з надання правової допомоги у 2016 році. Над її створенням працювали понад 600 фахівців системи надання безоплатної правової допомоги з різних регіонів України», – розповів юрист.

З грудня 2018 року платформа відкрита для широкого загалу й спрямована на підвищення правової свідомості та освіченості населення. Тож, Ігор Шпак роз’яснив студентам, як користуватися «WikiLegalAid» та які вона має переваги.