назад

Розробка та впровадження цифрових рішень у сфері правових послуг на базі системи безоплатної правової допомоги матиме найбільш сталий результат і максимальне охоплення вразливих груп населення, а також найширше географічне покриття. Такий висновок дослідження «Надання правових послуг в Україні та можливості їх цифровізації».

Метою дослідження, що було проведено у червні цього року, було проаналізувати загальний стан надання правових послуг в Україні та визначити потенціал щодо підвищення їх доступності для населення шляхом цифровізації.

«Для системи безоплатної правової допомоги це дослідження є надзвичайно корисним. Тема цифровізації послуг є актуальною в цілому на сьогодні, тим більше в умовах карантину, коли ми активно впроваджуємо нові сервіси онлайн-комунікації з клієнтами», – зазначила перша заступниця директора Координаційного центру з надання правової допомоги Оксана Василяка під час презентації дослідження.

Що важливо для соціально вразливих груп

У межах дослідження були проаналізовані потреби соціально вразливих груп населення в отриманні правових послуг. Для цього були визначені три фокус-групи: мешканці віддалених сільських районів, особи, які постраждали внаслідок конфлікту на Донбасі та анексії Криму, представники організацій людей з інвалідністю. Крім власне потреб у правових послугах, респондентам ставили питання щодо використання ними інформаційно-комунікаційних технологій.

Загалом представники фокус-груп позитивно оцінили систему БПД, а також роботу громадських організацій з надання безоплатних правових послуг.

Як виявилося, частина респондентів критично ставляться до телефонних правових консультацій. Причини цього різні, зокрема, відсутність візуального контакту, неможливість розглянути атипові випадки.

Практично всі респонденти готові отримувати правові послуги в онлайн-форматі. При цьому для значної кількості опитаних є важливим візуальний контакт з фахівцем, який надає правові послуги, та можливість обмінюватись документами в режимі реального часу.

Соціальні мережі є важливим джерелом правової інформації для респондентів. Відповідно, важливо поширювати інформацію про можливість отримання правової допомоги онлайн через Facebook, Telegram та інші соцмережі.

Більшість учасників фокус-груп зазначили, що шукають необхідні документи в інтернеті  самостійно. А ось правові консультації необхідні для особистого пояснення ситуації та персональних запитань.

Правова допомога онлайн – реалії сьогодення

Система БПД вже активно використовує цифрові технології для надання правових послуг. Зокрема, створена та розвивається довідково інформаційна платформа правових консультацій «WikiLegalAid». На сьогодні вона містить понад 1,9 тис. правових консультацій, а також зразки процесуальних документів, посилання на нормативні акти та судові рішення.

«Як приклад цифровізації я можу також назвати мобільний застосунок «Безоплатна правова допомога». За його допомогою можна замовити письмову юридичну консультацію, перевірити, чи має людина право на безоплатну вторинну правову допомогу, знайти за допомогою геолокації найближчий центр або бюро правової допомоги, автоматично зателефонувати на єдиний номер системи БПД 0 800 213 103 тощо», – розповіла Оксана Василяка.

У жовтні цього року системі БПД був переданий мобільний застосунок «Твоє право» для його подальшого розвитку та вдосконалення у співпраці з партнерами. Це безкоштовний юридичний довідник, який має чотири розділи: права постраждалих від збройного конфлікту в Україні, гендерно зумовленого насильства, від торгівлі людьми, а також права ветеранів АТО/ООС та членів сімей загиблих.

Дистанційні звернення громадян щодо отримання первинної правової допомоги (правової інформації, консультацій, роз’яснень) надходять до системи БПД з різних каналів зв’язку – через електронну пошту, Viber, Telegram, Facebook, мобільний додаток «Безоплатна правова допомога». Для того щоб покращити та пришвидшити процес їх обробки, Координаційний центр використовує спеціальне програмне забезпечення, яке надає можливість централізовано розподіляти між юристами центрів та опрацьовувати усі звернення незалежно від засобів зв’язку який обрав клієнт, уточнювати запити клієнтів та надавати відповіді.

Вдосконалення наявних онлайн послуг та розробка нових

Автори дослідження дійшли висновку, що розробка та впровадження цифрових рішень у сфері правових послуг на базі системи БПД матиме найбільш сталий результат і максимальне охоплення вразливих груп населення, а також найширше географічне покриття.

Адже система БПД має досить розгалужену мережу точок доступу до правової допомоги (понад 500 офісів в усіх регіонах України). Клієнти мають можливість звернутись до центрів з надання БВПД та бюро правової допомоги, працюють понад 2,5 тис. дистанційних пунктів доступу до безоплатної правової допомоги. Крім того, здійснюються виїзди мобільних консультаційних пунктів, у тому числі й для надання адресної правової допомоги. Люди, яким потрібна правова допомога, можуть зателефонувати до єдиного контакт-центру системи БПД за номером 0 800 213 103, а також замовити письмову правову консультацію через мобільний застосунок «Безоплатна правова допомога».

Враховуючи результати проведених фокус-групових досліджень та інтерв’ю, а також функціонал наявних цифрових рішень у сфері надання правової допомоги, автори дослідження виокремили низку рекомендацій для подальших кроків цифрової трансформації правових послуг. Деякі з них система БПД вже реалізовує.

Так, наразі Координаційний центр вже працює над технічним впровадженням реалізації обміну інформацією між центрами з надання БВПД та державними органами з урахуванням вимог законодавства у сфері захисту інформації. Якщо зараз клієнти самостійно збирають довідки на підтвердження свого права на безоплатну вторинну правову допомогу, то невдовзі Пенсійний фонд та Державна податкова служба надаватимуть інформацію про доходи клієнта на запит центрів з надання БВПД через автоматизовані сервіси.

Розпочалася робота над розширенням функціоналу мобільного застосунку «Твоє право». У планах – розвиток розділів для інших категорій клієнтів системи БПД, інтеграція статей WikiLegalAid та можливість надання правових консультацій онлайн.

Довідково. Дослідження здійснено в рамках ініціативи «Цифрові рішення для покращення доступу до правосуддя в Україні», що є компонентом проєкту Програми розвитку ООН в Україні «Права людини для України» за фінансової підтримки Глобальної Програми посилення верховенства права та прав людини задля сталого миру та сприяння та експертного внеску Координаційного центру з надання правової допомоги в Україні.

З результатами дослідження «Надання правових послуг в Україні та можливості їх цифровізації» можна ознайомитися посиланням https://www.ua.undp.org/content/ukraine/uk/home/library/democratic_governance/provision-of-legal-services.html