Минулого року до контактного центру системи безоплатної правової допомоги надійшло понад 361 тис. дзвінків. Це удвічі більше ніж у 2017 році, коли кількість дзвінків склала майже 172 тис. Безкоштовний номер 0 800 213 103 стає все більш затребуваним серед українців.
Торік 35 % відсотків дзвінків стосувалися роз’яснень з правових питань, які надали оператори контактного центру. Кожен четвертий дзвінок був перенаправлений до інших установ, організацій.
«Телефонуючи до контакт-центру, люди порушують не лише правові питання. Це свідчить про великий запит на інформаційні послуги, адже багато громадян навіть не знають, куди слід звернутися для вирішення проблеми. Контакт-центр виконує більше аніж просто свої прямі функції, надаючи дотичну до правових питань інформацію», – говорить директор Координаційного центру з надання правової допомоги Олексій Бонюк.
Для підвищення ефективності роботи контактного центру було збільшено кількість операторів. Тепер відповідають на дзвінки 25 фахівців – це на 8 осіб більше ніж у 2017 році.
Оновлено програмне забезпечення. Для прискорення обробки дзвінків упроваджено голосове меню IVR. Воно виконує функцію маршрутизації дзвінків всередині контакт-центру, розподіляючи виклики за тематикою серед операторів.
Упроваджено функцію зворотного виклику (callback). При цьому у першу чергу пріоритет надається дзвінкам щодо повідомлень про випадки затримання осіб.
У листопаді минулого року Координаційним центром спільно з ТОВ «Технології для людей» розпочато впровадження пілотного проекту, що спрощує доступ осіб з інвалідністю зі слуху до безоплатної правової допомоги. За допомогою перекладача жестової мови ConnectPRO люди з вадами слуху мають можливість онлайн скористатися послугами сурдоперекладача та отримати правову консультацію. За цей час такі особи здійснили понад 200 телефонних дзвінків до контактного центру.
Запроваджено систематичний моніторинг діяльності контактного центру. Зокрема, здійснюються дзвінки від «таємного клієнта», під час яких оцінюється якість наданої правової допомоги, її доступність, рівень комунікації тощо. Результати такого моніторингу засвідчили, що якість надання правових консультацій працівниками контактного центру оцінена за 5-бальною шкалою на «4» та «5», а час очікування з’єднання з оператором в середньому складає 2 – 3 хвилини.
Приєднуйтесь до сторінок Координаційного центру з надання правової допомоги у соціальних мережах:
Facebook 
YouTube
